中小企業向けITコンサルティング専門会社、日本クラウドコンピューティング株式会社代表取締役社長、中小企業経営イノベーション協議会会長を務める清水圭一のブログです。中小企業経営者向けに講演、コンサルティング、ITシステム開発を行っております。現在、『月刊総務』にてICTコラムを連載中。
なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第6回
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    最終回「フェイスブックで顧客と公私に渡る関係を築く」 (後編)税経通信寄稿掲載記事

     前回は、フェイスブックの個人アカウントを使って、顧客と個人的な関係を築く方法について解説してきましたが、今回は具体的に、どの様にフェイスブックを使って顧客と親交を深めていけば良いのかを解説します。

     フェイスブックでは、「近況」「写真」「スポット」という3種類の投稿方法がありますが、最初は、テキスト文章だけでなく、写真なども投稿出来る「近況」を上手く使っていくのが良いと思います。「近況」には、日常の些細なことから、仕事、家族、ニュースなどに対して、写真、ホームページアドレスなどを一緒に投稿していきます。ここに投稿すると、あなたの投稿が友達のニュースフィードに表示される仕組みです。その表示された投稿に対して、「いいね」ボタンを押したり、コメントを書き込んでくれるのです。

     ここで一つ、フェイスブックで投稿する際に、内容としてふさわしくない内容が3つかあります。それは、「政治」「宗教」「否定」です。

     「政治」「宗教」については、社会人になった際にビジネスマナー研修などで言われたと思いますが、どちらが良いとか悪いとか、なかなか説明のつかないことであり、個人の価値観に関する部分ですので、この話題を出すことによって、自分とは相反する政治だったり、宗教だったりすることが分かると、顧客と公私に渡る関係を築くこと事態が出来なくなってしまう場合もあります。ですので、特に日本ではこの2つについての話題は、ビジネスの場でも、フェイスブックでも避けておいた方が無難です。

     また、「否定」的な内容というのも、フェイスブックでは敬遠される傾向があります。例えば、会社や家族の愚痴であるとか、世の中への不満や妬み、批判などです。これらのことは、お客様とお酒を交えて話す話題としてはいいですが、フェイスブックは、「いいね」ボタンがあることに象徴されている通り、好意的な事柄を共有する場でもあります。これが、他の匿名の電子掲示板サイトやツイッターとの違いであり、フェイスブックの暗黙のルールとなっています。ですので、否定的なことを投稿する場合は、面白おかしく自虐的にしたり、あるいは友達への相談として投稿するなど、友達がそれを読んで、楽しめたり、意見を言いやすくするなど、考えた上で投稿することが必要です。

     また、自分が一方的に投稿するだけでなく、フェイスブックでは、友達になっている自分のお客様が、何か投稿した時も、最低限「いいね」ボタンを押す、何かコメントが思いつく場合は、相手の投稿内容を尊重しつつ、コメントしてすることが重要です。

     例えば、良くあるケースですが、お客様が旅行先で宿泊した旅館が素晴らしかったという投稿に対して、その場所であれば、別の旅館の方が素晴らしいとコメントをするケースなどです。コメントした側にとってみれば、より良い情報を提供したつもりですが、その投稿したお客様からすれば、自分の意見を否定された気分になってしまいます。他のインターネットメディアとフェイスブックの大きな違いは、大人のお付き合いが出来るということです。投稿に対するコメントも相手の立場になってよく考え、自分本位のコメントになっていないか?これを読んだ人はどう思うかということを考えてからコメントを投稿して下さい。特にビジネスで使う場合は、フェイスブックでの交流は接待の席での会話と同じぐらい注意を払う必要があります。

     このように、フェイスブックは、顧客と公私に渡る関係を築く手段として、時間や場所の制約を超えた非常に強力なツールの一つです。特に中小企業にとっては、利益の泉源であり、事業活動の源である人脈を常に維持し、良好な関係を築きあげることが出来るツールでもあります。
     
     そして、そこには、インターネットを介して繋がるという気軽さと、現実と同じ配慮やマナーがあります。これらを熟知し、すでに到来しつつあるソーシャルメディアの時代に合ったお客様とのコミュニケーション方法を常に模索していくことが、今後の中小企業経営に求められているのです。
    Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 06:40 | - | - | - | - |
    なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第5回
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      第5回「フェイスブックで顧客と公私に渡る関係を築く」 (前編)税通信寄稿掲載記事


       今回から二回にわたり、フェイスブックの個人アカウントを使って、顧客と個人的な関係を築く方法について解説していきたいと思います。



       大企業と比較して、中小企業の取引で特徴的なのは、縁故や人間関係によって企業間の取引関係が維持されているケースが多いことです。大企業の場合、数年毎に転勤や配置転換などで担当者や経営者が変わってしまうことが多いですが、中小企業の大部分は同族会社ですので、一度、経営者になると、引退するまでは他の人に変わることはありませんし、大企業に比べて、転勤や配置転換も少ないです。また、中小企業の場合、大企業のように会社の知名度や商品力、コストなどではなく、長年、培われた経営者の人間関係や個人的な信頼によって、取引が維持されている会社も多くあります。



       実は、この中小企業の顧客との関係こそ、フェイスブックと相性が良いのです。フェイスブックというのは、個人と個人がインターネット上で、緩く繋がり続け、たとえ実際に会わなくても、お互いの近況を日々、知ることが出来るのです。実際の営業活動に置き換えてみれば、実際の商談がある時だけ、顧客に会うのではなく、商談のない時も、足繁く通い、情報提供やプライベートなことを話して、人間関係を作っていく。つまり、フェイスブックというのは、このような長期的な信頼関係を作り上げるのに最適なツールであり、リアルの中小企業と顧客との関係に似ているのです。



       そこで、実際にフェイスブックで顧客と友達として繋がる際に、3点ほど注意があります。



       一つ目は、闇雲にフェイスブックの友達申請を送らないということです。フェイスブックというのは、ツイッターやフェイスブックページと違い、プライベートでやっている方が多いため、リアルである程度、人間関係が出来ていない顧客に友達申請を送ると、嫌がられる場合があります。ですので、単に知っている、会ったことがあるお客様に友達申請を送るのではなく、ある程度、人間関係が出来ていて、プライベートな話もリアルでするようなお客様に絞って、フェイスブックの友達申請を送ると良いかと思います。



       二つ目は、友達申請を送る前に、必ずメッセージを一言、フェイスブックのメッセージ送信機能で送ることです。やはり、知っている人とは言え、仕事での知り合いが、プライベートであるフェイスブックに踏み込むわけですから、一応、事前に、フェイスブックで友達なる了承を頂く儀礼を尽くす必要があります。



       三つ目は、自分の顔が分かる写真を、自分のフェイスブックのアカウントに載せることです。フェイスブックを使っている人の中で、顔写真を載せる部分に、風景や全く関係のない動物やキャラクターの写真を載せている人がいます。しかし、これは、他の人に嫌悪感を与える場合が多くありますので要注意です。フェイスブックというのは、今までのインターネットの匿名性の世界ではなく、実名で、リアルに近いお付き合いをインターネット上でしていく場所です。もし、リアルの世界で自分は素顔で会っているのに、相手は仮面を被って素顔を出さなかったら、相手に対して嫌悪感を感じるはずです。ですので、写真はプライベートなものでも構いませんので、必ず自分の素顔が写っている写真にして下さい。



       そして、この3点に気をつけて、フェイスブックの検索機能で、お客様の名前やメールアドレスを検索し、お客様を見つけ、挨拶のメッセージと共に友達申請を送って下さい。了承されれば、そのお客様の近況やフェイスブックに投稿した写真、訪れた場所が分かるだけでなく、自分自身の近況もお客様に見て頂くことが出来、リアルな世界のお付き合いだけでなく、フェイスブック上のバーチャルな世界でのお付き合いが始まり、ここから、お客様と長期的な信頼関係を築く第一歩が始まるのです。



       次回は、今回の後編として、実際に、どの様にフェイスブックで友達になったお客様と交流とコミュニケーションを行っていくかということについて解説していきたいと思います。

      Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 06:35 | - | - | - | - |
      なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第4回
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         第4回「フェイスブックページで、相乗効果を狙う」 税経通信 寄稿掲載記事

         

         前回のツイッターによる見込み客の集客に続き、今回は、フェイスブックページを使って、見込み客を集客する方法を説明していきたいと思います。

         

         フェイスブックページは、通常の個人ページと異なり、企業や趣味のサークルなどの団体や、特定の物や事柄などについて、情報発信や交流を行うフェイスブック内のホームページみたいなものにあたります。

         

          このフェイスブックページの最大の特徴は、ホームページやブログと違い、そのフェイスブックページに投稿する人や、「いいね」と言っている人が顔写真付きの実名で表示され、されには、その人の友達の人のタイムラインにも、それが表示されるということです。例えば、山田さんが「いいね」といったフェイスブックページは、山田さんの友達の鈴木さんや木村さんのフェイスブックのタイムラインに表示されます。このことによって、鈴木さんや木村さんは、山田さんがどのようなことに関心を持っているか、興味があるかということが分かり、そのフェイスブックページを見てみたいと思う可能性も出てくるのです。

         

         中小企業がフェイスブックページを使う際は、大事なことが一つあります。それは、他の企業ホームページやブログなどのネットメディアと、どの様に平行運用するかということです。既に、ホームページやブログで情報発信をしている企業であれば、フェイスブックページは、そこへの誘導の為の入り口と位置づける場合もありますし、その企業の商品愛用者や、購入検討者と企業のコミュニケーション、対話の場所と位置づける場合もあります。これらは、企業毎に異なりますので、深く言及はしませんが、前回までに説明してきたフェイスブックページの特性を活かすことを前提に検討して下さい。

         

         一番、多く見られる中小企業のフェイスブックページの運用方法は、フェイスブックページの「いいね」と言っている人の一覧を、企業ホームページやブログの一部にも表示される様にして、双方向で顧客を誘導し合うという方法です。ホームページでは、会社概要や商品カタログのような、公式発表のコンテンツを中心に、会社や商品情報を掲載し、フェイスブックページでは、その会社や商品に関して、顧客と意見交換などのコミュニケーションをする場、そして、ブログではある程度、まとまった読み応えのある記事量の内容で、ホームページにの補足情報を提供し、ツイッターでは、それらのホームページ、ブログ、フェイスブックページの更新情報を含めて、リアルタイム性のある情報を、気軽に読める様な少ない文章量で情報提供をしていくケースが多いです。

         

         そして、フェイスブックページを作成する最大のメリットは、友人の信頼を借りることが出来るという点です。フェイスブックページの「いいね」ボタンを押すことによって、その押した人の友人が、そのフェイスブックページに興味を持ち、それが、ホームページやブログなど企業が持っているメディアへの信用力のアップを、その友人の推薦を借りて出来るのです。皆さんも、初めて訪問するフェイスブックページ、企業ホームページ、ブログなどに、自分が知っている友人が、顔写真と実名で『◯◯さんが「いいね」といっています』と表示されて、驚いたことはありませんでしょうか?

         

         現代の様にインターネットの普及によって情報過多の時代になると、マスメディアが一方的に伝えてくる情報よりも、友人がソーシャルメディアを通じて伝えてくる情報の方がはるかに信用があるのです。ニールセンが2009年に発表した情報源の信頼度に関する調査レポートによると、テレビ、新聞、雑誌が伝える情報信頼度が概ね60パーセント前後に対して、友人の推薦による情報は、90パーセントの信頼度でした。つまり、企業から発信された大量に溢れる情報の中から、友人のフィルターに掛かった情報、つまり「いいね」といってくれた情報は、それだけ信頼度も注目度も上がってしまうのです。これが、フェイスブックの威力なのです。

        Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 06:26 | - | - | - | - |
        なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第3回
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          第3回「ツイッターで見込み客を集める」 (税経通信 寄稿掲載記事)

           

           前回までソーシャルメディアを中小企業経営に活かす方法として、ツイッター、フェイスブック、フェイスブックページについて、それぞれの特性の違いについて触れてきました。今回は、ツイッターで見込み客を集客する具体的な方法について、説明してきたいと思います。

           

           ツイッターで見込み客を集客するにあたり、一番、注力しなければならないのは、あなたやあなたの会社がツイッター上で発言(ツィート)する情報を、まだ会ったことがない見込み客が関心を持って、継続的に読み続けるようにしなければならないということです。そのためには、単に思いついたことや、食事の内容、行った場所など、プライベートなことばかりをツィートするだけでは、あなたが有名人や芸能人で無い限り、誰も関心を持って読み続けてはくれません。ツイッターで見込み客を集客する為には、見込み客にとって有益な情報をツィートし続けることが大切なのです。例えば、税理士事務所であれば、税制改正についてのコメント、税務調査が入った時の対策、接待交際費の扱いの注意など、税務についての情報収集をしている人、あるいは税理士と顧問契約をしているけど、自社の顧問税理士について不満を持っている人が関心を寄せる情報など、税理士事務所の実績や実力をアピール出来る様な内容になりますし、企業であれば、自社商品の開発の裏話、自社商品の活用方法、お客様の声などになります。つまり、ツイッターで発信する内容は、見込み客がツイッターで検索しそうなキーワードを入れてツィートし、その商品やサービスを買いたいと思わせるような内容のツィートをしていくことが重要です。

           

           次に、ツイッターで積極的にこちらから見込み客を捕まえる方法も合わせて実施していきます。ツイッターでは、プロフィールを記載する欄がありますので、そこに記載されている自社の見込み客になってくれそうな人の属性を検索して、その人の発言を自分のツイッターアカウントで継続的に読み続ける設定(フォロー)にしていきます。税理士事務所であれば、見込み客は、企業経営者になりますので、”代表取締役” ”社長”などのキーワードでツイッターのプロフィールを検索し、その人達をフォローしていきます。すると、約半数ぐらいの方々が、あなたのアカウントをフォローするフォロー返しというのをしてくれます。そうすることによって、より多くの見込み客が、あなたのツィートを継続的に読んでくれるようにになるのです。

           

           また、プロフィールの属性だけでなく、特定のキーワードをツィートした人をフォローしていくという方法も行います。例えば、税理士事務所であれば、”確定申告” ”◯◯税務署” 、地域密着型の不動産業であれば ”〇〇市” ”賃貸”など、自社の顧客となりそうな人がツィートしそうなキーワードをツイッターで検索し、その人をフォローしていきます。自分が見込み客をフォローすることによって、その人達のツィートも継続的に読むことが出来ますので、自分がツィートする情報に見込み客が反応するのを待つだけでなく、自分の専門知識や自社商品が役立つ様な内容を、他の人がツィートしたら、返信をしていきます。例えば、フォローした経営者が、税務に関する疑問をツィートしたら、それに返信をしたり、自社商品や自社の類似商品についてツィートされていれば、それについての返信やコメントを行うなどです。

           

           このように、ツイッターでは、まだ会ったことがない見込み客を集めてくることが出来ます。もちろん、最初は、ある程度、自社アカウントをフォローしてくれるフォロワーの数を集めるのに手間もかかりますが、それを自動的に行うツールなどもありますので、それらを活用するのも一つの方法です。そして、一番重要なのは、見込み客でもあるフォロワーの方々に会社の実績や能力を知って頂くために、有益な情報をツィートしていき、そのフォロワーの方々とコミュニケーションをしていくことが、中小企業でツイッターを活用していく上で重要なことなのです。そういったツイッターでの地道な活動は、すべてインターネット上に履歴で残っていきますので、それがあなたの会社のブランディングや信用につながり、数ある同業者の中から、あなたの会社がお客様に選ばれて、直接的、あるいは間接的にビジネスに繋がるきっかけになり、売上を増やしていくことになるのです。JUGEMテーマ:ビジネス

          Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 05:57 | - | - | - | - |
          なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第2回
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            第2回「FacebookとTwitterの特性の違い」 (税経通信 寄稿掲載記事)



             今回は2大ソーシャルメディアのFacebookとTwitterの特性の違いについて解説して行きたいと思います。



             Facebookは、基本的には実名登録になっていますので、利用者もソーシャルメディア上の発言内容に関しては、非常に慎重かつ大人な発言が多いことが特徴です。それを読むのは、実際に現実世界で会ったことがある友人や仕事関係の人たちですので、発言内容も無難なものになる傾向があります。また、様々な情報を友達に共有(シェア)する場合も、そのシェアする内容に対して、他人からの印象や評価を気にする傾向があります。つまり、Facebook上では、私たちの現実世界と近いコミュニケーション活動が行われていると言えます。Facebookは、自分が知っている友達のみに情報が伝播されるクローズな世界であり、その情報の信憑性が高く、また、節度をわきまえた大人のコミュニケーションが出来るのです。



             一方、Twitterは、仮名や偽名でも登録が出来てしまうため、利用者側も発言には、あまり気を使っていないケースもありますし、情報を共有(リツィート)する場合も、その情報の信憑性については、あまり考慮されていない場合が多く見受けられます。しかしながら、2011年3月11日に発生した東日本大震災の時に、Twitterにより被害状況や公共交通機関の運行情報など、多くの有益な情報が、Twitterの利用者から利用者へ瞬く間に拡がり、その情報伝播力は凄まじいものがありました。Twitterは、誰でも気軽に参加することが出来、情報も見知らぬ人から見知らぬ人へと、リツィートにより、情報が伝播して行くのです。つまり、誰でも参加することが出来、情報も制約無く拡がるオープンな正解であると言えますが、仮名や偽名の利用者も多い為、無責任な発言や投稿内容も多く、Facebookに比べて誹謗中傷も発生しやすいという欠点もあります。



             その中間にあたるのが、Facebookページになります。これは、企業、団体などがFacebook上で、情報発信をしたり、そのページに集う人たちと、コミュニケーションや情報交換を行う会員制ホームページの様なものです。例えば、企業がFacebookページを開設し、そこで情報発信を行えば、誰でもその情報を見ることが出来るだけでなく、Facebookアカウントを持つ利用者が、そのページの”いいね”ボタンを押すことにより、その利用者のタイムラインにそのFacebookページの情報が更新されると表示されたり、また、そのFacebookページ上で、その企業やそのFacebookページに集う他の利用者とコミュニケーションを取ることが出来るのです。また、そのFacebookページに利用者が”いいね”を押すと、その利用者の友達にも、その利用者がどのFacebookページに”いいね”を押したかが通知されます。つまり、Facebookページは、誰でも情報を見ることが出来ることと、知っている友人が”いいね”と言っている信頼度の高いFacebookページであることが利用者の友人に伝わるという利点と、コミュニケーションと取ったり、投稿したりする場合は、自分の実名などの個人情報を明かした上での、節度ある大人の交流が出来るメリットがあります。



             これらの3つを中小企業の経営に活かすという観点で考えると、Twitterは、まだ、出会っていない見込み客や付き合いの薄い既存顧客に簡単でタイムリーな情報提供を行ったり、反応や返信をお互いに期待しない緩く繋がる関係を作るツールと言えます。また、Facebookは、個人的にも親しい取引先の方や自分の会社の従業員、同僚などと、近況や趣味などのプライペート、時には会社や仕事などのビジネス的なことを含めて、人間的な交流をしていくツール、そして、Facebookページは、ビジネス的なことを中心に、お客様や取引先などと密接に繋がり、コミュニケーションをしていくツールと言えます。


            Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 06:10 | - | - | - | - |
            なぜ、中小企業ビジネスはソーシャルメディアと相性がいいのか? 第1回
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              第1回「中小企業のソーシャルメディア活用目的」

               2011年から急激に盛り上がったソーシャルメディアですが、読者の皆さんの中にも、個人的にFacebookやTwitterを利用している方も多いかと思います。これらのソーシャルメディアの仕組みについては、他のメディアなどで頻繁に解説されているので、こちらでは割愛しますが、今回は、数あるソーシャルメディアの中でも、日本でも利用者数が多く、ビジネスでも活用されているFacebookとTwitterについて解説して行きたいと思います。

               米国で行われた調査レポート、”Merchant Circle Member Survey”によれば、米国国内の中小企業のうち、2011年第2四半期の時点で、すでにFacebook でプロモーション活動を行っている企業は65.7%、Twitterに関しては32.1%に達しています。米国企業は、日本企業のおおよそ2−3年先行する場合が多いことから、来年から再来年には、日本の中小企業も同じソーシャルメディアの活用水準に達することが考えられます。

               すでに日本でも、大企業はソーシャルメディアを商品開発のデータ分析や、他のメディアと連動したプロモーション活動、自社Webサイトへの誘導などに活用していますが、これと同じ土俵で、中小企業がソーシャルメディアを活用するのは大きな誤りです。なぜならば、ソーシャルメディア自体、短期でビジネスで売上アップといった結果を出すためには、広告費、開発費、専門スタッフの人件費など、莫大な投資が必要になり、他の媒体を使ったプロモーション活動と同様に、同じ土俵で大企業と張り合っても、投資に見合う効果を短期間で出すことは難しいのです。

               それよりも、中小企業の場合は、リアルタイム性の高い気軽な情報源というソーシャルメディアの特性を上手く使って行くことが大切です。例えば、企業ホームページでは伝えきれない商品の魅力や裏話、お客様との人間味ある双方向コミュニケーション、経営者やその従業員、顧客の商品に対する想いや意気込み、その企業の専門性を活かした情報提供や新商品、セミナーなどの広報活動などを行う方が得策と言えるでしょう。その活動が、多くの中小企業がソーシャルメディアを使う目的である「顧客との長期的信頼関係の構築」に結びつくのです。

               実際、中小企業のビジネスの現場で、こういったソーシャルメディア上と似た様な活動をしているのではないかと思います。お客様を訪問し、企業ホームページやカタログでは説明しきれない商品の魅力を説明し、ビジネス以外の世間話や、時には接待などで、人間的なお付き合いをしたり、商談が無くても定期的にお客様を訪問し、その企業ならではの情報提供や、セミナーなどの案内を行う。そして、顧客と長期的信頼関係を構築し、ビジネスを発展させて行く。こういった現実世界の活動に加えて、さらにソーシャルメディア上で既存のお客様や、まだ実際に会ったことがない潜在的なお客様とコミュニケーションをしていくのが、中小企業にとって現実的かつ、効果的なソーシャルメディアの活用方法となります。

               このように、中小企業にとって、ソーシャルメディアが活用出来る場面は、大きく分けて2つあります。それは、見込み客を集めてくる”マーケティング活動”と、集めたきた見込み客の購買意欲を高めたり、既存のお客様に情報提供や追加販売し、顧客のロイヤリティを高める”営業活動”に分けられます。この2つの活動が、ホームページやブログよりも、より手軽に、即時性、情報伝播性を持って実施出来るのが、ソーシャルメディアの利点であり、その結果、企業が継続して行くために必要不可欠な”顧客との長期的信頼関係の構築”に結びつくのです。





              Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | ソーシャルメディア活用 | 05:45 | - | - | - | - |
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