中小企業向けITコンサルティング専門会社、日本クラウドコンピューティング株式会社代表取締役社長、中小企業経営イノベーション協議会会長を務める清水圭一のブログです。中小企業経営者向けに講演、コンサルティング、ITシステム開発を行っております。現在、『月刊総務』にてICTコラムを連載中。
なぜ、顧客管理クラウドサービスCRMは営業を変革するのか?
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     未だに営業の分野というのは属人的な経験やカンに頼る仕事をしているケースが多く見受けられます。しかしながら、ここに業務改善のメスを入れるのが、CRM(Customer Relationship Management)と言われる顧客管理システムです。現在では、多くの企業がクラウドサービスとして提供されるCRMを活用しています。これは、簡単に言えば、ダイレクトメール、テレマーケティングなど顧客との最初の接触から、顧客からの問合せ、クレーム、商談状況、売上などの予測、契約成立、アフターサービスまでを一元的に管理することが出来ます。

     このCRMを導入することによる業務改善効果は、大きく分けて次の3つがあります。

    ・顧客に対する営業活動、コンタクト履歴を残すことにより、担当者が不在、退職したとしても、過去の経緯を踏まえた的確な顧客対応が出来る

    ・担当者の主観的な情報が反映される営業日報による報告と違い、このシステムを使う全従業員、経営者が顧客や案件に対する客観的な情報に基づき、情報を共有することが出来る

    ・顧客へのコンタクト履歴、商談状況、売上予想金額、受注時期、提案商品などを的確にタイムリーに入力することで、多角的な分析をすることが出来る様になり、売上予測、経営計画などの精度が上がる

    CRMのクラウドサービスの場合、情報はクラウド上にすべて置かれるため、全員が同じ一つのデータを更新、閲覧しながら、パソコンやスマートフォンなどの様々な端末からCRMのシステムを使うことが出来るというメリットがあります。

    このCRMによる業務改善の本質は、今までの属人的なカンや経験による営業・顧客対応業務から、すべてが数値などによって見える化し、それに基づいた科学的な方法による営業・顧客対応業務へ変革することになります。
    代表的な顧客管理のクラウドサービス
    ・Zoho CRM(http://www.zoho.jp/crm/)
    ・Sales Cloud (http://www.salesforce.com/jp/)


    Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 00:35 | - | - | - | - |
    顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その7
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       <前回の続き>

      「経営者が直接、従業員を指導」
       当社のお客様で、東京にある食品専門商社(従業員90名)でも、当初は、あるシステム開発会社によって、3年前にCRMのクラウドサービスを導入しました。

       元々、各営業担当者が、顧客訪問終了後に、顧客との商談の内容、提案商品、受注角度、受注見込み金額をCRMに入力をして、社内でその情報を共有化、マネージャー、経営者がリアルタイムに営業状況を確認し、売上予測をすることを目的として導入されたのですが、最終的には一部の部門の営業担当者とマネージャーしか使わなくなってしまいました。

       しかし、CRMの利用料金は、そのまま払い続けられており、年間500万円以上のコストが発生していました。

       この会社の経営者の方からご連絡を頂いて、当社が、なぜ、従業員にCRMの活用、利用が定着化しないのかということの調査、コンサルティングを行い、次の施策を経営者の方に実行して頂くことをお願いしました。

       それは、営業担当者は全ての商談について、最低限の項目を自分が担当する顧客と商談が終わり次第、CRMに入力をすることを徹底し、入力していないことは、即ち、その営業担当者は仕事をしていないと、経営者が判断するということを社内で周知し、もし、翌日になっても前日の営業内容が入力されていない時は、社長がその担当者を直属のマネージャーと共に呼び出し、入力していない理由を聞き、正当な理由がない場合は、二回目以降は、そのマネージャーと営業担当者は、その日は欠勤扱いにするなどの厳しい処分をすることになりました。

        さすがに、二回目の社長の呼び出しを受けた従業員の方は、今のところいませんが、その徹底した利用の定着化を行った成果が出始め、この導入を行った翌四半期からは、徐々に売上も上昇しつつあります。

       CRMを始めとしたクラウドコンピューティングは、中小企業の企業業績を上昇させたり、業務効率を向上させたりと、まるで「神の手」のように思われていますが、実際のところは、この「神の手」も、上手く使う会社もあれば、「神の手」に足を引っ張られる会社もあるのも事実です。

       最初にも申し上げた通り、CRMというのは単なるツールに過ぎません。そのツールを上手く使いこなして、そこから出てきた情報を元に、戦略的にマーケティングや営業を行うことが本来、重要なのです。

       そして、CRMは、その戦略的にマーケティングや営業を行う過程を、仕組み化するツールでもあります。つまり、言い換えれば、優秀なマーケッターや営業担当者が日常、自分の頭の中で分析したり、考えたりしている方法を、誰でも出来るようにナビゲートしてくれるツールなのです。

       こういったことを踏まえて、本文でお伝えしたCRM導入・活用のステップに従って、単に今、目の前にある商談だけでなく、動きのない見込み客、既存顧客に対してもCRMを使った攻めの営業に活用していくことが、現在、中小企業が業績向上するために取ることが出来る、最良の方法であると思います。



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      Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 08:20 | - | - | - | - |
      顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その6
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         <前回の続き>

        「定着化は経営者主導で!」

         いざ、CRMを使い始めてからも、様々な問題が出てきます。その中での一番大きな問題は、CRMの入力、活用が社内で定着化しないということです。

         このような新しい仕組みを入れても、多くの従業員はなかなか新しいものへの抵抗感を表し、「使い勝手が良くない」とか、「前のやり方のほうが効率的だった」などと、使わない理由を並べ始めるのです。

         これは、CRMに限らずどんな素晴らしいクラウドサービスを導入したとしても、新しいやり方への抵抗感をすぐに拭い去ることは出来ません。特に中小企業では、大企業ほど、システム化が進んでおらず、従業員のITリテラシーもあまり高くはありません。この問題を解決する方法は、従業員が一日でも早く、そのCRMを使いこなし、慣れるしかないのです。

          そこで、導入を成功させるためには、経営者自らが先頭に立って、従業員がCRMを使うことを定着化させることが必要です。

         例えば、その日の営業報告は、毎日、夜の8時までにCRMに入力し、入力の完了していない営業担当者へは、翌日朝一番に、経営者自らが連絡して、指導をするなど、経営者自らが導入したCRMの定着化と活用の強い意志を示す必要が必要です。

        <次回に続く>

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        Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 08:08 | - | - | - | - |
        顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その5
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          <前回の続き>





          3.商談中の案件状況を把握する





           5.の商談進行中のものについては、
          さらに商談がどのような状況であるかを、


          営業担当者がさらに5段階程度


          「1.商品紹介」


          「2.要望ヒアリング」


          「3.提案・見積り提示」


          「4.契約条件交渉」


          「5.受注」


          などの営業段階と受注見込み金額、受注確率などを商談が終わるその日に入力をして、


          なるべくリアルタイムに近い状況を営業責任者や経営者が把握出来るようにします。





           つまり、この5の段階に来ている商談というのは、企業が事業活動を継続して


          いく上で不可欠な、直近の売上を作り上げていく商談だからです。





          この商談を、営業責任者や経営者が把握し、様々な施策やフォローを行う優先順位や


          経営経営資源の配分を行うことが、CRMによって、より効率的に行うことが出来るようになるのです。








          (図4)CRMを活用するチェックポイント


          名刺などから顧客情報をCRMに登録する方法を省力化し、人力に頼らない方法を決めたか?


          CRMを顧客対応業務の中心として位置付けたか?


          顧客情報入力の際に、最低限「取引金額」「受注日」「商品」を入力が出来たか?


          関係性の薄い顧客を抽出し、継続的に需要を喚起する仕組みを作ったか?


          商談中の案件について、営業責任者や経営者が把握、施策やフォローを決定する仕組み作りを行ったか?


          - 元のメッセージを隠す -



          <次回に続く>





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          Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 07:05 | - | - | - | - |
          顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その4
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             <前回の続き>

            2.関係性の薄い顧客を抽出して、需要を喚起する

             次のステップは、入力したそれぞれの顧客について、商談状況を分けていくことになります。例えば、5段階で、「1.興味なし」「2.問合せあり」「3.取引実績あり」「4.継続取引あり」「5.商談進行中」といった具合にです。

             1、2、3、4の状況の場合、基本的には、顧客との関係性が薄れている状況ですので、何かしらのマーケティング、営業活動を行っていく必要があります。

             こういったお客様に対しては、業態にもよりますが、顧客との商談状況に応じて、図3のような、セミナー、メールマガジン、ダイレクトメール、電話、ファックスなどにより、顧客の需要を喚起したり、興味を誘ったりして、商談に繋げる施策を取っていきます。

            (図3)顧客の需要喚起をする施策例
            イベント    特徴
            セミナー    単価、粗利率の高い商品に使われる傾向がある。また、出席者の負担も大きい為、セミナーに来場する顧客は、購買行動に繋がりやすい傾向がある。
            メールマガジン    CRMの機能で、顧客の状況によって、送信する顧客を遠別することが出来る。また、CRMからある条件で抽出した顧客に対して、文章を自動生成したメールなども送ることが可能。送信単価が安いため、継続的に何度も送ることが可能であるが、反響率も低いので、内容に工夫をする必要がある。
            ダイレクトメール    コンタクト、取引履歴のある顧客に対しては有効であるが、ファーストコンタクトの顧客に対しては、発送方法、コピー文を工夫しないと開封されずに破棄される場合が多い。
            電話    顧客と双方向コミュニケーションを取りつつ、コンタクト出来る。ただ、関係性が薄い顧客に関しては、完全にシャットアウトされることも多い。得られる情報も多く効果的ではあるが、費用もかかる。
            ファックス    伝えたい内容が本人の元へすぐ見れる形で届けられるメリットがる。
             
             しかしながら、多くの中小企業では、この商談に繋げる施策を、良いタイミング、方法、ターケット顧客に対して行うことを苦手としている会社が多くあります。これは、決して中小企業がこういった活動を怠けているのではなく、専任のマーケティング担当者がおらず、営業担当者が進行中の商談の合間を縫ってやっているケースが多く、実際にこのような活動をする時間が取れないことが大きな原因です。

             ですので、CRMに顧客情報を始めとする過去の取引情報を入力することにより、顧客ごとに適切なタイミング、方法を効率的に行い、取引関係が薄くなっている顧客の需要を効率的に呼び起こす活動サイクルを行うことは、中小企業が発展する為の生命線となるのです。

            <次回に続く>

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            Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 07:45 | - | - | - | - |
            顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その3
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               <前回の続き>

              「CRMを活用する最初のステップ」

              1.顧客情報をCRMに入力する

               実際にCRMを使い始めるにあたって、一番、大変な作業が、取引がある顧客情報をCRMに入力を行っていく作業です。これは、元々、エクセルなどで顧客管理を行っていた会社であれば、CRMのデータインポート機能を使って、簡単にデータを移行することが出来ます。

               しかしながら、大部分の中小企業は、顧客管理をほとんどやっていないので、多くの見込み客、既存顧客の情報は、名刺ぐらいしかないという場合がほとんどです。

               その場合、社員を使って、この顧客情報をCRMに入力するのでは効率が悪いですし、人力に頼っていては、今後、さらに新規の顧客情報を入力している作業も滞りがちになってしまいます。

               ですので、ここでは、なるべく人力に頼らずに、CRMへの顧客情報入力を効率的に行う為に、名刺用スキャナーと文字認識ソフトウェアを購入することをお勧めします。

               週に一度でも構いませんので、定期的に交換した名刺などを、名刺用スキャナーから文字認識ソフトウェアで自動的にテキスト読み取り、エクセルでのデータ出力を行うのです。

               そして、そのエクセルのデータをCRMのインポート機能を使って、CRMに取り込めば、効率的に作業を終えることが出来ます。

               また、個人向けのビジネスをしている中小企業では、顧客と名刺交換をすることはないと思います。この場合、最初のホームページや電話、ファックスなどでの申込の時点で、すぐにCRMに登録を行ってください。つまり、CRMを顧客対応業務の中心に置いてしますのです。

               そうすることによって、顧客情報の重複した入力作業のなくなりますし、この入力したデータを、その仕事に関わる全員が共有することも出来ます。もちろん、営業担当者なども、出先からこの情報をスマートフォンやパソコンを使って閲覧をすることが出来るようになります。

               また、過去に取引があった顧客などは、納品書や発送リストなどをスキャナーで読み込み、名刺と同じ要領でCRMへ顧客情報の移行を行ってください。

               この顧客リストをどれだけ多く、質の高いものを作っていけるかということが、今後、CRMを活用して売上を上げる為に重要になってきます。

               そして、顧客ごとに、過去の「取引金額」「受注日」「商品」などの取引履歴も判る限り入力をしていってください。特にこの3項目については、図2で示したような事項が、後々のCRM活用で生かすことが出来ます。

               また、どれぐらい過去の顧客まで遡って顧客情報を入力する必要があるかということは、その会社の業態によって違いますので、ここでは触れませんが、顧客がその会社との取引を覚えている期間と言われている、おおよそ過去三年ぐらいから始めてみることをお勧めします。


              (図2)CRMに入力する顧客情報で、必ず網羅すべき情報

              取引金額    
              顧客の企業規模やその顧客での需要に対して、その顧客へ取引した売上額から、取引を拡大出来る可能性があるのか否かの判断材料になる。

              受注日    
              期間循環のある商品であれば、次の取引機会の予想から、営業のタイミングを計ることが出来る。

              商品    
              購入履歴のある関連商品の営業をかけたり、追加注文や買替需要をつかむことが出来る。

              <次回に続く>

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              Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 07:31 | - | - | - | - |
              顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その2
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                 <前回の続き>

                 中小企業の場合、大企業と違い、数少ない取引先と取引案件数によって、その会社が成り立っているケースが多く見受けられます。中には、特定の取引先が一社という会社も存在します。

                 CRMというのは、どちらかというと、複数の見込み客、取引先、案件を効率的に管理する為のツールですので、わざわざコストが掛かるCRMを使うよりも、数が少ない場合は、表計算ソフトで顧客管理をしたほうが無料だし、簡単だと言い出す方が現れる場合があります。

                 しかし、現在のスマートフォンやタブレットなど様々な端末からの情報へのアクセスや、クラウドサービスにおけるフリーミアムモデルの普及を考えると、実はこれは得策でない方法になりつつあります。

                 現在では、Zoho.comが提供するCRMのクラウドサービスの様に、一部の機能やユーザー数の制限はあるものの、無料でCRMを使えるところもあります。

                 売上や企業規模を大きくしたいと考えている企業にとっては、大人数での情報共有や拡張性の高さから、最初からクラウドサービスを使っていった方が、後々、スムーズな活用が出来ますし、エクセルよりもCRMのクラウドサービスを使った方が、情報の共有やデータの安全性、多角的な分析をする上でも有効です。


                (図1)中小企業がCRMを活用する為の導入時のポイント
                    CRMに過剰な期待や幻想を抱いていないか?
                    科学的にマーケティング・営業活動を行うことを指導してくれる人がいるか?
                    表計算ソフトでの顧客管理をやめることが出来るか?

                <次回に続く>

                Posted by : 日本クラウドコンピューティング(株) 清水 圭一 | 顧客管理 営業支援 CRM SFA | 07:22 | - | - | - | - |
                顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その1
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                   最近では、IT専門誌だけでなく、一般誌でも「クラウド」という単語を頻繁に見かけるぐらいに言葉が浸透してきました。そして、中小企業においても、クラウドを経営・業務に活用する企業が増えてきています。

                   今回は、その中の代表的なクラウドサービスは「CRM』(Customer Relationship Management)と呼ばれる顧客管理を行うツールを使って、中小企業が攻めの営業で活かす方法を紹介したいと思います。

                   一般的にCRMは、顧客を中心にしたマーケティング、営業、納品までの一連の事業活動サイクルを包括するツールなのですが、今回は、「CRMを攻めの営業で活かす」がテーマですので、マーケティング、営業に話を絞って、活用法を解説していきたいと思います。

                   昨今のCRMクラウドサービス事業者の積極的な宣伝・営業活動により、このCRMを導入することによって、劇的な売上向上や新規顧客獲得が出来ると誤解をしている経営者の方が多く見受けられます。

                   確かに、上手くCRMを活用すれば、劇的な売上、顧客満足度の向上などの効果が出るのですが、このシステムを導入しただけは、大した効果は見込めません。

                   残念ながら、CRMは単なるITツールに過ぎず、効果を最大限に引き上げる為には、このツールを使いこなすだけでなく、自社の状況を考えながら、マーケティング、営業施策を実行することが必要なのです。

                   CRMの本質は、新規見込み客の集客から、営業活動、成約、顧客化、顧客ロイヤリティの向上、リピートオーダーに至る一連のマーケティングから営業活動を顧客獲得のサイクルを効率的に進め、可視可し、状況に応じた経営判断、営業活動を行う補助的なツールに過ぎないのです。

                   ですので、効果があるCRM導入で重要なのは、CRMのクラウドサービスを導入支援してくれるシステム会社だけではなく、CRMのクラウドサービスを使って中小企業が科学的にマーケティングや営業をすることを指導出来るコンサルタントや、それを理解している経営者や社内担当者なのです。

                   つまり、CRMというシステムを良く知っているだけでなく、マーケティングや営業という仕事を論理的、科学的に進めることが出来るビジネススキルを持っている人が必要なのです。

                   そのポイントを上手く押さえてCRMを使いこなせば、売上の向上だけでなく、営業担当者のスキルアップ、顧客満足度の向上に役立つツールでもあります。今回は、具体的に、どのように中小企業でCRMを活用する為の実践方法を解説していきたいと思います。

                  <次回につづく>

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